Siun soten strategisena tavoitteena on pystyvän puhelinpalvelun tarjoaminen asiakkaille. Asiakkaat kuitenkin käyttävät monipuolisesti erilaisia digitaalisia palveluja. Toisaalta samaan aikaan päasiassa asioita voidaan hoitaa nykyisin puhelimitse tai käymällä paikan päällä. Virtuaaliyksikön innovaatiopajassa yhdeksi tavoitteeksi otimme asiakkaan yhteydenoton monikanavaisten ratkaisujen tukemisen. Tämä tarkoittaa sitä, että perinteisten välineiden rinnalle tuodaan vaihtoehtoisia yhteydenoton muotoja eri asiakasryhmien tarpeisiin.
Chat-pikaviestipalvelun kokeilua lähdimme suunnittelemaan Siun soten neuvoloissa ja suun terveydenhuollossa. Molemmissa palveluissa oli huomattu, että yleistä neuvontaa voitaisiin antaa chat-palvelulla, jossa ei tarvitse tunnistaa asiakasta, eikä kirjata asikastietoja tietojärjestelmiin. Aikaisemmin yleistä terveysneuvontaa on pystytty antamaan vain puhelimitse tai käynnin yhteydessä. Lisäksi perhevalmennuksissa käyneiden perheiden kysymyksiin ei ole kyetty vastaamaan ketterästi valmennusten jälkeen.
Kokeilua varten Siun soten organisaatiossa chat-tekniikka oli jo olemassa, joten kokeilu voitiin aloittaa kevyemmin ilman teknologian kartoitusta ja kilpailutusta. Ennen kokeilua ja kokeilun aikana täytyi kuitenkin ottaa huomioon lukuisia asioita, jotta kokeilusta saadaan paras kokemus:
- mistä asiakas löytää ja pääsee chattiin
- chatin aukioloajat, jotka tukevat asiakaslähtöisyyttä
- ammattilaisten tekninen ja viestinnällinen koulutus
- valmiit kysymys-vastaus pankit ns. FAQ
- yhteydenottojen laatu ja määrä
- häiriöviestintään varautuminen
- ohjaaminen oikeiden palvelujen piiriin, jos asia ei ratkea chatin kautta
Chatin tarkoitus on myös sujuvoittaa asiakkaan asiointia, joten tärkeä asia kokeilussa on tarkastella kokeilun etenemistä erilaisilla mittareilla.
- chat kontaktien lukumäärä aukioloaikana
- chat kontaktiin kuluva aika
- asiakas sai vastauksen/asiakas ei saanut vastausta ja/tai lisäksi yhteydenotto vaati puhelinkontaktin
- monellako dialogilla asiakastyytyväisyys saavutettiin vai saavutettiinko ollenkaan
- käyttikö ammattilainen taustatukia kontaktin aikana (kollegat, nettisivut jne.)
Ensimmäinen chat-kokeilujakso toteutettiin neuvoloiden ja suun terveydenhuollon osalta touko-kesäkuussa 2017. Chat-palvelua kokeiltiin Siun soten neuvoloiden nettisivuilla torstaisin klo 15-16 ja suun terveydenhuollon sivuilla klo 14-15. Ensimmäisen kokeilujakson arviointia voit lukea täältä. Chat-kokeilua jatketaan ja siitä tullaan tiedottamaan myös DigiSoten Facebook-sivuilla.