DigiSote-hankkeessa toteutettiin kesäkuussa 2017 chat-pikaviestipalvelukokeilu, jossa neuvolapalveluiden asiakas sai kerran viikossa tunnin ajan yhteyden terveydenhoitajaan Elisan toteuttaman chat- pikaviestipalvelun kautta. Chateja oli kaksi, toisessa neuvolan terveydenhoitaja vastasi asiakkaiden esittämiin kysymyksiin ja toisessa suun terveydenhuollon yksikön suuhygienisti vastasi kysymyksiin koskien lapsiperheen suun hyvinvointia.
Kokeilun kulku
Kokeilu käynnistyi työpajasta, jossa eri yksiköistä tulevien Siun soten terveydenhuollon ammattilaisten kanssa hahmoteltiin sitä, mitä Siun soten virtuaaliyksikkö voisi tarkoittaa ja minkälaisin menetelmin ja välinein palveluja virtuaaliyksikön kautta voidaan tuottaa. Työpajassa neuvolan terveydenhoitaja ja suuhygienisti toivat esille tarpeita joihin ajateltiin olevan mahdollista vastata chat-pikaviestipalvelun avulla.
Varsinaisesti kokeilun suunnittelu alkoi maaliskuussa 2017 yhdessä Siun soten viestinnän kanssa. Ilmeni, että myös Siun soten rekrytointiyksikkö halusi käyttöönsä chat-pikaviestipalvelun, joten aikataulut neuvolan ja suunterveydenhuollon kokeilulle ja heidän käyttöönotolleen pyrittiin yhtenäistämään sekä kiinnittämään huomiota chatin yhtenäiseen ulkoasuun.
Nykytila
Siun sotessa on jo käytössä melko laajasti Elisan OC puhelujen ohjausjärjestelmä, jossa chat-pikaviestintä on vielä asiakaspalvelussa hyödyntämättä. OC järjestelmän käytön laajenemistavoitteiden vuoksi tuntui luonnolliselta ottaa järjestelmään uusi osa käyttöön. OC järjestelmiin liittyvistä käyttöönotoista Siun sotessa vastaa Pohjois-Karjalan Tietotekniikkakeskus (PTTK), joka yhdessä Elisan kanssa vastasi kokeilun tekniikan käyttöönotosta ja toimivuudesta.
Kokeilun suunnittelua varten haluttiin tietoa neuvolan ja suun terveydenhuollon yhteydenottojen sisällöstä. Kokeiluun osallistuneen terveydenhoitajan kokemus puhelintunniltaan oli, että puhelujen joukossa on asioita joihin vastaaminen ei vaadi asiakkaan tunnistamista ja on yleisen tason neuvontaa ja ohjausta lapsen kehityksen ja vanhemmuuden tukemiseksi sekä lapsen hoitoon ja palveluihin hakeutumiseen liittyen. Suun terveydenhuollossa haasteeksi koettiin, että perhevalmennukseen, jossa kerrotaan lapsen ja perheen suun hoidosta, osallistuu hyvin vähän perheitä. Toisaalta suun hoitoon liittyvät kysymykset tulevat vasta lapsen synnyttyä ja silloin voi olla vaikea suuhygienistiä tavoittaa asioista kysyäkseen. Tulevaisuuden visiona he näkivät perhevalmennusmateriaalin verkkomateriaalina, joka olisi katsottavissa ajasta ja paikasta riippumatta. Verkkomateriaalin tukena olisi säännöllisinä aikoina avoinna oleva chat-pikaviestipalvelu, jonka avulla teemasta voisi esittää kysymyksiä ja saada vastauksen suuhygienistiltä.
Alkuoletusten tueksi kokeiluun osallistuva terveydenhoitaja sekä pieni joukko hammashuollon puheluihin vastaavia tarkkaili yhteydenottotilanteitaan. Kahden viikon seurantajaksolla neuvolaan tulleista yhteydenotoista 25:stä 21:ssä asiakkaan tunnistaminen oli välttämätöntä asian ratkaisemiseksi tai eteenpäin viemiseksi. Asiakkaista kaksi kuitenkin arvioi, että asian olisi voinut hoitaa chat-pikaviestipalvelun kautta. Vastaavasti terveydenhoitaja arvioi neljän yhteydenoton olleen tällaisia. Ajanvarausta jollakin tavalla koskevia yhteydenottoja 25:stä oli 13. Kestoltaan yhteydenotot vaihtelivat kolmen ja viidentoista minuutin välillä.
Hammashuollon kaikki 24 havainnoitua yhteydenottoa olivat puhelinyhteydenottoja joiden aiheena oli jollakin tavoin ajanvaraus. Viisi puhelua liittyi ajanvarauksen perumiseen. Yhteydenottojen aiheen vuoksi kaikki paitsi yksi, jossa asiakas oli ohjattu toiseen palveluun suoraan, vaativat asiakkaan tunnistamisen. Tästä huolimatta ammattilainen arvioi, että 13 yhteydenottoa olisi voitu hoitaa chat-pikaviestipalvelun kautta. Asiakkailta asiaa ei kysytty. Yhteydenotot kestivät minuutista seitsemään minuuttiin.
Innovointipaja, koulutus ja kokeilun käynnistäminen
Huhtikuussa 2017 neuvolan ja suunterveydenhoitajien kanssa järjestettiin innovointipaja, jossa varsinainen kokeilun suunnittelu aloitettiin. Innovointipajassa tarkennettiin tarvetta, johon chat-palvelulla haluttiin vastata. Suun terveydenhuollon osalta tarve liittyi asiakkaan tämän hetkiseen palvelukokemukseen yhteyttä otettaessa sekä erityisesti perhevalmennuksen sisältöön liittyen. Neuvolan osalta tarve tuntui tulevan siitä, että yleistä terveysneuvontaa saa tällä hetkellä vain tiukasti rajattuna puhelintuntina puhelimitse tai vastaanoton yhteydessä. Tavoitteeksi kokeilulle asetettiin se, että chat-pikaviestipalvelu ylipäätään olisi tarjolla. Pajan aikana hahmoteltiin kokeiluaikataulua, vastuullisia ja pohdittiin koulutustarpeita.
Yhteinen koulutus rekrytointiyksikön kanssa chat-pikaviestipalvelun käytöstä tekniikan ja viestinnän osalta järjestettiin toukokuussa 2017. Tämän jälkeen ammattilaiskäyttäjät saivat vielä vierikoulutusta tekniikan käytön osalta.
Kesälomakauden vuoksi kokeilu suunniteltiin ensimmäisessä vaiheessa kuukauden pituiseksi kestäen kesäkuun ajan. Järjestelmätoimittajasta johtuvien viivästysten vuoksi varsinainen kokeilu kuitenkin toteutui vasta 15. – 30.6.17. Tämä tarkoitti, että kolmen viikon ajan kerran viikossa asiakkailla oli mahdollista lähestyä ammattilaisia chat-pikaviestillä. Kokeilevia asiakkaita rekrytoitiin perhevalmennusten ja terveydenhoitajan vastaanoton kautta jakamalla pieniä tiedotteita siitä mistä ja milloin chat-pikaviestipalvelu löytyisi. Lisäksi chatin aukeamisesta tiedotettiin Siun soten verkkosivuilla ja useaan kertaan sosiaalisessa mediassa Twitterin ja Facebookin kautta.
Chat yhteydenotot
Kokeilun aikana suun terveydenhuoltoon otettiin yhteyttä chatin kautta yhdeksän kertaa ja neuvolaan kahdeksan kertaa. Chat-pikaviestintäpalvelu oli kummassakin yksikössä auki kerran viikossa tunnin ajan. Muuna aikana chat-ikkuna näkyi palveluntarjoajan verkkosivuilla ja siihen kirjoittaessa asiakas näki chatin palveluajan. Ensimmäisinä kokeilupäivinä chat-ikkuna oli näkyvissä vain chatin palveluaikana ja kun asiakaspalvelija eli terveydenhuollon ammattilainen oli vapaana. Kyseinen käytäntö kuitenkin aiheutti asiakkaille hämmennystä palvelun olemassa olosta. Tämän vuoksi chat-ikkuna muutettiin aina näkyväksi, mutta asiakkaalle välitettiin tieto aukioloajoista ja jos ammattilainen oli varattu yhteydenottohetkellä. Asiakkaan mahdollisuus aloittaa kysymyksen esittäminen kirjoittamalla ammattilaisen ollessa varattuna, koettiin sekä hyväksi ominaisuudeksi että huonoksi. Hyväksi asiaksi koettiin, että asiakas voi hyödyntää odotusajan pohtiessaan kuinka asian kirjallisesti ilmaisisi. Huonona asiana, että asiakkaalla ei ollut tietoa, kuinka pian hän tulisi saamaan palvelua, koska chat ei kerro todellista jonotusaikaa.
Kokeilun arviointi
Palvelua arvioitiin kokeilun aikana kahdesti arviointia varten suunnitellun nelikentän kautta. Nelikenttään ammattilaiset kirjasivat hyvinä puolina ja parannettavina pitämiään asioita sekä kysymyksiä tai epävarmuuksia. Lisäksi mahdollisuus oli lisätä uusia ideoita ja ajatuksia chat-pikaviestipalvelusta. Chat-palvelu toimi asiakkaan anonyymin yhteydenoton kautta, joten asiakaspalaute tuotettiin kokeilua järjestäneiden henkilöiden ja heidän verkostonsa kautta, jotka olivat asiakkaan roolissa kokeilleet chat-palvelua. Tämä asiakasryhmä arvioi kokeilua samaisen nelikentän avulla. Tämän lisäksi pyrittiin sosiaalisen median kautta saamaan kokemuksia niiltä käyttäjiltä, joita ei pystytty jälkeenpäin tavoittamaan. Yhtään palautetta sosiaalisen median kautta ei kuitenkaan tavoittaneet.
Ammattilaiset
Ammattilaiset kokivat tekniikan selkeäksi ja helpoksi käyttää. Toisaalta kokeilun aikana käytössä oli vain chat-pikaviestintä, jolloin OCn muita kanavia (puhelu, sähköposti) ei ollut käytössä yhtä aikaa. Chatin aihealueen rajaus koettiin tärkeäksi, jotta epävarmuus vastaamiseen oman ammattitaidon riittävyyden suhteen vähenisi. Ammattilaisen apuna vastaamiseen käytettiin yleisesti hyväksyttyjä eri palvelun tarjoajien verkkosivuja kuten Mannerheimin Lastensuojeluliiton verkkosivut, Käypä hoito suositusten sivut jne. Asiakkaiden kysymykset koettiin hyviksi ja chat tarpeelliseksi kanavaksi muun verkkotarjonnan rinnalle. Kuitenkin kysymykset, jotka koskivat hoidon tarpeen arviota, koettiin vaikeiksi sillä chatin kautta ei ollut mahdollista tunnistaa asiakasta tai pyytää esim. puhelinnumeroa, jolloin asian selvittämistä olisi voitu jatkaa puhelimessa ja asiakas tällöin tunnistaa. Joskus ammattilaiselle oli jäänyt tunne, etteivät chat-pikaviestinnän osapuolet täysin ymmärtäneet toisiaan. Erityisesti näissä tilanteissa olisi ollut tärkeää, että olisi voinut vielä palata asiaan hetkeksi puhelun kautta. Toisaalta chat viestinnässä ohjeita annettaessa voidaan myös kirjoittamalla varmistaa, että asia on ymmärretty, kuten se on esitetty. Muissakin yhteydenottopalveluissa toiminnan kannalta on huomioitava, että asiakkaan yhteydenotto voi tulla juuri ennen palvelun sulkeutumista ja tällöin ammattilaisella on oltava työajallisesti mahdollisuus vastata asiakkaalle.
Asiakkaat
Neuvolan ja suunterveydenhuollon ammattilaisten mainonnan avulla chat-pikaviestipalvelukokeiluun ei saatu sitoutettua yhtään asiakasta. Tämän vuoksi kokeilun järjestäjät asettuivat asiakkaan rooliin sekä houkuttelivat työyksiköistään ja tuttavapiiristään henkilöitä kokeilemaan palvelua. Asiakaskokemukset olivat positiivisia; chatia pidettiin mukavana lisäpalveluna, sen avulla sai selkeän vastauksen kysymykseensä ja tukea omille ajatuksilleen asiasta. Keskustelu chatissa lähti kuitenkin helposti polveilemaan, kun ammattilaisen vastaus herätti uuden kysymyksen. Chatissa saatu linkki tutustutti linkin takana oleviin asioihin muutenkin, kuin juuri kysytyn asian kohdalla. Asiakas sai omiin verkkosivusuosikkeihinsa sivun, josta myöhemmin voi etsiä tietoa. Aukioloaika koettiin riittämättömäksi ottaen huomioon palvelun luonne. Visuaalisesti keskustelun päättymistä ja ammattilaisen varattuna olosta kertovat tekstit olivat liian pienellä fontilla. Palvelun alussa asiakasta pyydettiin halutessaan kertomaan nimensä. Tämä vaihe koettiin turhaksi ja toisaalta se aiheutti epäselvyyttä siitä kuinka päästä keskustelemaan, jos ei halunnut nimeään kertoa. Toisaalta kokeilemalla huomasi, että nimen kohdalle käy mikä tahansa merkki ja myös tyhjäksi jättäminen ja siirtyminen eteenpäin avasivat keskusteluyhteyden.
Tulevaisuus
Chat-pikaviestipalvelukokeilu toteutui odotettua lyhempänä, mutta antoi terveydenhuollon ammattilaisille kokemuksen uuden tyyppisen palvelun käytöstä. Kokemukset olivat haasteista huolimatta niin rohkaisevia, että molemmat kokeiluun osallistuneet tahot haluavat laajentaa kokeilua ja pohtia edelleen chat-pikaviestipalvelun käyttökohteita. DigiSote-hanke mahdollistaa kokeilun jatkamisen yhdessä toimijoiden kanssa syksyllä 2017. Uudessa kokeilussa pohditaan mm. chat-pikaviestipalvelun palveluaikaa, valmiiden vastauspankkien keräämistä ja hyödyntämistä sekä vastaaja verkoston rakentamista sekä otetaan asiakkaat voimakkaammin mukaan palvelun kehittämiseen.
Kirjoittaja
Heli Jääskeläinen
Siun Sote