”Guinness is good for you”: Erasmus-vaihdossa Dublinissa

Kirsi Mononen

Olin kesäkuussa 2017 Erasmus-vaihdossa Dublinissa. Viikon aikana tuli tutuksi kirjastotilojen suunnittelu, asiakaskokemuksen tutkiminen, dublinilaisten vieraanvaraisuus ja kollegat eri puolilta Eurooppa.

Osallistuin Dublinissa Erasmus Library Staff Mobility Week -vaihtoon 26.-30.6.2017. Ohjelman järjesti Conul (Consortium of National and University Libraries) ja viikon aikana vierailimme useassa eri yliopistossa. Viikon teemoja olivat: informaatio ja digilukutaidot, kirjastot tilana, kulttuuriperintö ja erikoiskokoelmat, tutkimuksen tukeminen, asiakaspalvelu ja asiakaskokemukset sekä muutos ja tulevaisuuden osaamistarpeet kirjastotyössä.

Osallistujia oli yhteensä 18 kymmenestä eri maasta, Suomesta ei ollut muita osallistujia. Kaikki osallistujat pitivät lyhyen esityksen jostakin viikon teemasta. Oman esitykseni aiheena oli Libraries and Chance and Future Skills ja sain kunnian päättää viikon ohjelman omalla esitykselläni.

Yliopistot ja colleget, joissa vierailimme viikon aikana olivat: Dublin City University, Dublin Institute of Technology, Mayhooth University, Royal College of Surgeons in Ireland, Trinity College, University College Dublin ja University of Dublin.

Muunneltavat kirjastotilat ja viidakko kirjastossa

Viikon aikana vierailimme useassa kirjastossa ja vierailukohteissa oli tilasuunnittelussa panostettu erilaisiin opiskelutiloihin ja asiakkaiden tarpeisiin. Tiloja muokattiin opiskelijoiden toiveiden perusteella. Kirjastoissa oli avointa tilaa, täysin hiljaisia tiloja, rauhallisia opiskelutiloja ja ryhmätyötiloja. Suosituimpia tiloja olivat hiljaiset työtilat ja ryhmätyötilat. Melu koettiin ongelmana kaikissa kirjastoissa, ja melua pyrittiin estämään tekstiilien avulla ja siksi lähes joka kirjastossa oli kokolattiamatto. Kirjastot eivät välttämättä ole avoimia kaikille, vaan ainoastaan omille opiskelijoille ja henkilökunnalle. Kirjastoon mennään sisälle ja kirjastosta poistutaan porttien kautta, ja portti aukeaa kirjastokortilla.

Tilasuunnittelussa lähtökohtana oli tarjota asiakkaille nykyaikaisia oppimistiloja sekä tilojen muunneltavuus ja monikäyttöisyys. Tilojen muunneltavuus oli huomioitu kalustuksessa ja teknisissä ratkaisuissa, esimerkiksi pistorasiat ja sähköjohdot oli usein integroitu kalusteisiin. Royal College of Surgeons in Irelandin upouudella kampuksella tilojen kalustusta suunniteltaessa oli pyydetty opiskelijoita testaamaan kalusteita ja antamaan niistä palautetta. Mayhoothin yliopiston kirjastossa oli viidakkoa muistuttava kirjaston asiakaspalvelukerros, joka oli tulvillaan oikeita viherkasveja, ei muovikasveja.

 

Viidakko Mayhoothin yliopiston kirjastossa.

Verkkopalvelut ja osaamistarpeet

Fyysisten tilojen parantamisen lisäksi verkkopalvelujen kehittäminen ja niihin panostaminen nähtiin tärkeänä vierailukohteissa. Kirjaston palvelujen tulee olla saatavissa 24/7, myös etänä. Kirjaston ja yliopiston opetushenkilöstön yhteistyö todettiin oleelliseksi info- ja digilukutaitoja kehitettäessä.

Mielenkiintoisena esimerkkinä James Molloy University College Dublinin kirjastosta kertoi Beijing-Dublin International Collegesta, joka on University College Dublinin ja Beijing University of Technologyn yhteinen kampus Pekingissä. Aikaero ja erilaiset kulttuurit tuovat haasteita opiskelijoiden ohjaukseen ja tukemiseen.

Viikon aikana pohdittiin, miten kirjastoammattilaisten rooli on muuttunut ja millaista osaamista tulevaisuudessa tarvitaan. Verkkopalvelut edellyttävät teknistä osaamista, mutta myös käyttäjien ohjaamista ja opastamista. Tiedonhankinnan opetus edellyttää pedagogista osaamista. Kirjastotyössä vaaditaan moniosaamista. Tulevaisuuden ennakointi ja uusien palvelujen kehittäminen nähtiin tärkeänä.

Asiakaskokemusta etsimässä

Torstaipäivän teemana oli asiakaspalvelu ja asiakaskokemukset. Asenteet ja tunteet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Kirjaston pitää oppia ymmärtämään asiakkaita ja heidän kokemustaan kirjaston palveluista, jotta palveluja voidaan parantaa.

Lorna Dodd kertoi, miten Mayhoothin yliopiston kirjastossa oli kerätty tietoa asiakaskokemuksesta ja kehittämistoiveita kirjaston palveluista. Kirjasto halusi selvittää: mikä kirjaston nykyisissä tiloissa toimii ja mikä ei, miten asiakkaat kokevat kirjaston tilat ja miten kirjastossa opiskellaan.

Opiskelijoilta kysyttiin miten he parantaisivat kirjaston palveluja. Parhaasta ehdotuksesta maksettiin 1000 euron palkinto. Kilpailun ideoinnissa ja markkinoinnissa olivat mukana opiskelijajärjestöt. Opiskelijat esittelivät ideansa yhden viikon aikana raadille, joka valitsi parhaan idean. Voittajaksi valittiin opiskelija, joka toivoi kirjastoon sleeping pod -lepokapseleita.

Kirjasto palkkasi 3 antropologian opiskelijaa haastattelemaan opiskelijoita kirjaston käytöstä. Lisäksi opiskelijoita pyydettiin ottamaan valokuvia työskentelypisteestään kirjastossa ja pitämään päiväkirjaa kirjaston käytöstä. Kirjaston tiloissa oli tabletteja, joihin opiskelijat klikkasivat, aina kun käyttivät kyseistä tilaa (touchtone tours).

Claire Holmes University of West Englandista esitteli erilaisia helppoja tapoja kerätä asiakaspalautetta ja asiakaskokemuksia. Asiakkaita voi pyytää kirjoittamaan kirjastolle rakkauskirjeen tai erokirjeen. Graffiti-seinän avulla on helppo saada palautetta ja kysyä jotakin yksittäistä asiaa, vaikkapa mikä on tärkeintä kirjastossa.  Customer journey mapping -menetelmässä valitaan yksi tietty asia, jonka toimivuutta selvitetään: esimerkiksi onnistuuko ryhmätyötilan varaaminen.

Tarkkailemalla selvitään: mitä asiakkaat tekevät kirjastossa, missä he istuvat, mitä kalusteita he käyttävät, työskentelevät he ryhmässä vai yksin, käyttävätkö kirjaston laitteita vai omia, miten pitkään viipyvät tilassa, onko tilassa hiljaista vai melua jne..

Behaviour / directional mappingin avulla voidaan jäljittää asiakkaan reitti kirjastossa: miten asiakkaat navigoivat kirjastossa, käyttävätkö he vakioreittejä, mihin kannattaa sijoittaa opasteita ja kylttejä, tarvitaanko lisäopasteita, sekä mitä tiloja ja kalusteita käytetään ja mitä ei.

Erasmus Library Staff Mobility Week -ryhmä Trinity Collegen sisäpihalla.

Eväitä omaan työhön

Viikon ohjelma oli erittäin tiivis ja mielenkiintoista asiaa oli paljon, tässä artikkelissa on muutama poiminto viikon annista. Oman työn kannalta mielenkiintoisimpia olivat esitykset, joissa käsiteltiin asiakaskyselyjä ja tapoja kerätä asiakkaiden kokemuksia kirjastoista sekä tiedonhankinnan opetuksen vaikuttavuuteen liittyvät esitykset. Vierailukohteista sai hyviä ideoita tilasuunnitteluun.

Viikko oli hyvin järjestetty, suurkiitos järjestäjille! Parasta oli kuitenkin tavata kollegoita eri maista, vaihtaa kuulumisia ja hyviä käytänteitä ja todeta, että samojen asioiden ja ongelmien parissa painimme kaikkialla.

Osallistujat hitsautuivat yhteen heti ensimmäisenä päivänä ja olemme pitäneet yhteyttä WhatsAppissa ja sähköpostitse viikon jälkeen. Ainoa mikä harmittaa on se, että olisi pitänyt jäädä Irlantiin edes pariksi päiväksi Erasmus-viikon päätyttyä. Dubliniin tulen palaamaan uudelleen ja aion tutustua myös muuhun Irlantiin.

Kirsi Mononen, informaatikko
Karelia-ammattikorkeakoulu