Suomen palveluohjausyhdistyksen mukaan palveluohjauksella tarkoitetaan asiakaslähtöistä sosiaali- ja terveydenalan asiakastyötä, jossa vahvistetaan asiakkaan itsenäistä elämänhallintaa ja yksityistä verkostoa hyödyntämällä asiakkaan voimavaroja hänen elämänsä haastekohdissa.
Palveluohjaus voidaan jakaa kolmeen työtapaan:
- Palveluneuvonta
- Palveluohjauksellinen työote tai palveluohjauksellinen asiakastyö
- Palveluohjaus
Palveluneuvonta
- Neuvoa ja ohjausta asiakkaan selvärajaisiin ongelmiin
- Ammattilaisen tietämys palvelujärjestelmästä korostuu
- Asiakassuhde on lyhytkestoinen
- Voi tapahtua puhelimitse tai verkon välityksellä
Palveluneuvonta on palvelukartoitusta, jossa ei ole kiinteää asiakassuhdetta ja ammattilaisen rooli on enemmän asiakkaan kysymyksiin vastaamista ja asiantuntijana toimimista. Asiakkaan elämänhallinta on yleensä kunnossa ja hän tarvitsee apua lähinnä itseään parhaan palvelevan palvelun löytymiseen. Palveluneuvonnasta voi alkaa myös asiakkaan laajemman palveluohjauksen prosessi.
Palveluohjaus
- Intensiivistä asiakastyötä
- Ammattilainen palvelee pientä asiakasryhmää
- Ammattilaisella ei ole viranomaisvaltaa asiakkaaseen
- Asiakkaan tunteminen ja intensiivinen tukeminen on erittäin tärkeää
Palveluohjauksessa ammattilainen tutustuu asiakkaaseen ja hänen elämäntilanteeseen useiden tapaamisten kautta. Ammattilainen kartoittaa hänen voimavaroja, tavoitteita ja toiveita. Varsinaisessa palveluohjauksessa ammattilainen ohjaa ja etsii asiakkaan elämäntilanteeseen soveltuvia palveluja tavoitteena asiakkaan itsenäisen elämän vahvistaminen.
DigiSote on aloittanut palveluneuvontaan ja -ohjaukseen liittyvän kokeilun suunnittelun kartoittamalla prosesseja ja niiden sisällä olevia haasteita ja kriittisiä pisteitä. Lähtökohtana on haasteiden rartkaiseminen digitalisaation avulla. ePalveluohjaus -kokeilun suunnittelu jatkuu syksyllä 2017.