Vies­tei­hin vastaa­mi­nen ammat­ti­kor­kea­kou­lun henki­lö­kun­nan velvollisuutena

Ammat­ti­kor­kea­kou­lun toimin­taan liittyy paljon erilais­ten vies­tien vaihtoa eri kana­vissa. Osa vies­teistä voi olla työyh­tei­sön sisäi­siä, esimer­kiksi esimie­heltä tai kolle­galta. Osa vies­teistä saapuu työyh­tei­sön ulko­puolta, esimer­kiksi yhteis­työ­kump­pa­neilta ja opis­ke­li­joilta. Erityi­sesti työyh­tei­sön ulko­puo­lelta saapu­viin vies­tei­hin liittyy laki­sää­tei­siä velvol­li­suuk­sia, joita käsi­tel­lään lyhyesti tässä artik­ke­lissa erityi­sesti opis­ke­li­jan näkö­kul­masta. Artik­ke­lissa vies­tillä tarkoi­te­taan sähkö­pos­tia tai perin­teistä kirjettä.

Vies­tei­hin vastaa­mi­nen toteut­taa hyvää hallintoa

Hallin­to­lain (434/2003) 7 § velvoit­taa ammat­ti­kor­kea­kou­lua järjes­tä­mään asioin­nin ja asian käsit­te­lyn siten, että hallin­non palve­lut ovat asian­mu­kai­sesti saata­villa. Ammat­ti­kor­kea­kou­lun henki­lös­töön kuulu­valla on lain 8 §:n mukaan velvol­li­suus antaa opis­ke­li­joille asian hoita­mi­seen liit­ty­vää neuvon­taa. Lisäksi henki­lös­töön kuulu­van tulee vastata asioin­tia koske­viin kysy­myk­siin ja tiedus­te­lui­hin. Jos opis­ke­lija on ereh­dyk­sessä ottanut yhteyttä väärään henki­löön, tulee opis­ke­lija ohjata otta­maan yhteyttä oikeaan henkilöön.

Asian hoita­mi­nen ammat­ti­kor­kea­kou­lussa voi liittyä esimer­kiksi hake­muk­sen toimit­ta­mi­seen, opin­to­jak­son suorit­ta­mi­seen, opin­to­suo­ri­tuk­sen palaut­ta­mi­seen, opin­to­suo­ri­tuk­sen arvioin­tiin tai oikai­sun vaati­mi­seen. Opis­ke­li­jalla on oikeus saada maksu­tonta neuvon­taa kaikissa ammat­ti­kor­kea­kou­lussa opis­ke­luun liit­ty­vissä asioissa. Opis­ke­li­jalla on myös oikeus esittää asian käsit­te­lyyn liit­ty­viä kysy­myk­siä esimer­kiksi siitä, milloin hänen opin­to­suo­ri­tuk­sensa arvioi­daan tai, missä vaiheessa hänen hake­muk­sensa käsit­tely on.

Neuvon­ta­vel­vol­li­suu­den piiriin eivät kuulu sellai­set opis­ke­luun liit­ty­vät asiat, joilla ei ole liityn­tää ammat­ti­kor­kea­kou­luun. Tällai­sia voivat olla esimer­kiksi opis­ke­lija-asun­toi­hin tai opin­toe­tuuk­siin liit­ty­vät asiat. Tällai­sissa asioissa opis­ke­lija tulee kuiten­kin hallin­to­lain mukai­sesti ohjata otta­maan yhteyttä oikeaan tahoon.

Vastaa­mi­nen ilman aihee­tonta viivytystä

Hallin­to­laissa ei ole säädetty tarkkaa aikaa sille, missä ajassa vies­tei­hin on vastat­tava. Vastaa­mi­seen tarvit­tava aika riippuu muun muassa asian laadusta ja laajuu­desta. Lähtö­koh­tana voidaan pitää kuiten­kin sitä, että vies­tiin on vastat­tava kohtuul­li­sessa ajassa (ks. esim. OKA 1.12.2014 dnro OKV/1753/1/2013).

Nykyi­sessä digiyh­teis­kun­nassa ihmis­ten käsi­tyk­set vies­tin­nästä ovat muut­tu­neet. Vastausta odote­taan monesti mielui­ten reaa­lia­jassa, ja viestin lähet­tä­jät saat­ta­vat pitää jo vuoro­kautta kohtuut­to­man pitkänä aikana. Laki ei kuiten­kaan edel­lytä vastausta saman päivän tai edes seuraa­van päivän aikana. Hallin­to­lain mukai­nen kohtuul­li­nen aika voi vaih­della tapaus­koh­tai­sesti, mutta se voi olla enin­tään viik­koja, ei kuukausia. Pääsään­töi­sesti ammat­ti­kor­kea­kou­lussa kohtuul­li­sena vastausai­kana voita­neen asian moni­mut­kai­suu­desta riip­puen pitää noin 1-2 viikkoa. Reaa­liai­kai­seen sähkö­pos­tin päivys­tä­mi­seen ei ole velvol­li­suutta. Mikäli opis­ke­li­jalla on tarve saada asiaansa pikai­nen vastaus, on hänen käytet­tävä nopeam­pia vies­tin­tä­ka­na­via kuten puhelinta.

Miten vies­tiin vastataan?

Vies­tiin tulee lähtö­koh­tai­sesti vastata samalla tavalla kuin viesti on saapu­nut. Esimer­kiksi sähkö­pos­ti­vies­tiin tulisi ensi­si­jai­sesti vastata sähkö­pos­tilla. Yksin­ker­tai­siin asioi­hin on kuiten­kin aina mahdol­li­suus vastata myös puhe­li­mitse tai kasvo­tus­ten opis­ke­li­jaa tavattaessa.

Vies­tiin vastat­taessa tulee muistaa hallin­to­lain 9 §:n mukai­nen vaati­mus selkeästä, ymmär­ret­tä­västä ja asial­li­sesta kielestä. Kielen­käy­tön tulee olla niin selkeää, että opis­ke­lija ymmär­tää viestin sisäl­lön. Kielen­käy­tön asial­li­suus edel­lyt­tää muun muassa sitä, ettei vies­tin­nässä käytetä opis­ke­li­jaa vähek­sy­viä tai halven­ta­via ilmai­suja. Myös opis­ke­li­jan esit­tä­mään asiaan tulee suhtau­tua riit­tä­vällä vakavuudella.

Oikeus­kans­le­rin ratkai­sussa 28.8.2003 dnro 1422/1/02 asiak­kaalle oli muun muassa sanottu, ettei kiireel­li­senä aikana ole aikaa ”turhaan jaarit­te­luun selvissä asioissa”. Oikeus­kans­le­rin mukaan tämän­tyyp­pi­nen kielen­käyttö ei ole asial­lista, vaikka viran­omai­nen katsoisi keskus­te­lun tarpeet­to­maksi virka­toi­mien suorit­ta­mi­sen kannalta.

Vaadi­taanko vastaus aina?

Lähtö­koh­tana voidaan pitää, että kaik­kiin opis­ke­li­jan vies­tei­hin tulee vastata. Erityi­sesti opis­ke­li­jaa koske­van asian käsit­te­lyyn tai selkeitä kysy­myk­siä sisäl­tä­vään vies­tiin on lain mukaan vastat­tava. Edus­kun­nan oikeus­asia­mies on esimer­kiksi ratkai­sus­saan 27.8.2021 dnro EOAK/3882/2020 toden­nut, että yhtey­den­ot­toi­hin tulee erityi­sesti vastata aina silloin, kun vies­tistä voidaan päätellä vastaa­not­ta­jan odot­ta­van vastausta. Hyvänä käytän­tönä voidaan tosin pitää myös sitä, että muihin­kin vies­tei­hin vastataan.

Joskus viestit voivat olla luon­teel­taan sellai­sia, ettei vastausta vaadita. Esimer­kiksi erilai­set ilmoi­tus­luon­toi­set viestit tai henki­lö­koh­tai­set kiitos­vies­tit voisi­vat olla sellai­sia, joihin laki ei edel­lytä vastaa­mista. Lisäksi hallin­to­lain sovel­ta­mi­sessa on lähtö­koh­tana, että vain asial­li­siin vies­tei­hin tarvit­see vastata. Esimer­kiksi louk­kaa­viin tai alatyy­li­siin vies­tei­hin voi jättää vastaa­matta silloin, kun vies­tissä ei selkeästi ole esitetty viran­omais­toi­men­pi­dettä vaati­vaa asiaa.

Oikeus­kans­le­rin ratkai­sussa 16.5.2011 dnro OKV/1545/1/2009 asiakas oli lähet­tä­nyt kaupun­gille sävyl­tään epäasial­li­sen viestin, jossa hän oli pyytä­nyt viran­omai­selta toimen­pi­teitä. Viestin epäasial­li­suu­desta huoli­matta vies­tiin olisi tullut vastata, koska viesti sisälsi viran­omai­sen toimen­pi­teitä edel­lyt­tä­vän asian.

Päin­vas­tai­seen loppu­tu­lok­seen päädyt­tiin edus­kun­nan oikeus­asia­mie­hen ratkai­sussa 12.3.2015 dnro 1103/4/15, jossa asiakas oli käyt­tä­nyt vies­teis­sään osit­tain erit­täin alatyy­li­siä ja louk­kaa­via ilmai­suja. Oikeus­asia­mies totesi, että virka­teh­tä­vien hoidossa tulee kestää anka­raa­kin arvos­te­lua, mutta myös virka­mie­hillä on oikeus suojau­tua louk­kaa­vilta hyök­käyk­siltä. Viran­omai­nen ei vält­tä­mättä menet­tele hyvän hallin­non vastai­sesti, jos tällai­siin vies­tei­hin jäte­tään vastaamatta.

Lopuksi

Ammat­ti­kor­kea­kou­lussa henki­lö­kunta vastaa­not­taa paljon erilaista opis­ke­li­joilta saapu­vaa vies­tin­tää. Lähtö­koh­tai­sesti kaik­kiin asial­li­siin vies­tei­hin tulee vastata kohtuul­li­sessa ajassa.  Vastaa­matta voi jättää esimer­kiksi ilmoi­tus­luon­toi­siin vies­tei­hin, jotka eivät sisällä kysy­mystä tai edel­lytä mitään toimen­pi­teitä. Jos viestin vastaa­not­taja on epävarma vastauk­sen tarpeel­li­suu­desta, on parempi vastata kuin jättää vastaa­matta. Vies­tei­hin vastaa­mi­nen on jokai­sen ammat­ti­kor­kea­kou­lussa työs­ken­te­le­vän ”virka­vel­vol­li­suus”, jonka laimin­lyön­nistä voi olla seurauk­sena esimer­kiksi lail­li­suus­val­vo­jan ja/tai työnan­ta­jan antama huomautus.


Kirjoit­taja:

Atte Korte, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu

Artik­ke­li­kuva: Torsten Dett­laff palve­lusta Pexels