Asiakaskokemus on keskeinen palveluiden laatua kuvaava mittari. Sitä voidaan hyödyntää sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä. Asiakaskokemuksen hyödyntäminen vahvistaa myös asiakasosallisuutta ja asiakaslähtöisyyttä.
Hyvinvointialueet alkavat keräämään asiakaskokemustietoa yhdenmukaisella tavalla
Viime vuosien aikana Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on yhdessä hyvinvointialueiden kanssa kehittänyt yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta. Nyt Kestävän kasvun ohjelman myötä kansallisesti yhtenäinen asiakaspalaute otetaan hyvinvointialueilla toden teolla käyttöön. Yhtenäisen asiakaspalautteen avulla saadaan tietoa asiakaskokemuksesta, jota voidaan hyödyntää sote-palveluiden kehittämisessä, tiedolla johtamisessa ja kansallisessa ohjauksessa. Samalla vahvistetaan asiakkaiden mahdollisuutta osallistua palveluiden arviointiin ja kehittämiseen. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2024a.)
Asiakaskokemus on reilun vuosikymmenen aikana noussut mielenkiinnon kohteeksi ja vakiintunut niin yksityisten kuin julkistenkin organisaatioiden strategiseksi teemaksi. Se nähdään organisaation tärkeimpänä kilpailutekijänä. (Ayse, Kaan, & Sebnem 2021.) Asiakaskokemus mainitaan usein hyvinvointialueiden strategioissa. Sen hyödyntämisessä on kuitenkin vielä kehitettävää.
Asiakaskokemus on moniulotteinen kokonaisuus, joka muodostuu prosessinomaisesti
Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan subjektiivista kokemusta saamastaan palvelusta. Se muodostuu palveluprosessin eri vaiheissa – ennen palvelua, sen aikana ja jälkeen – ja koostuu muun muassa odotuksista, tunteista ja kohtaamisista. (Hardeep, Kamani & Asha 2022; Kurtulus & Cengiz 2022) Lisäksi siihen vaikuttavat asiakkaan aikaisemmat kokemukset, hoidollinen tarve ja tarpeeseen vastaaminen sekä hoidon avulla saavutetut hyödyt (Hardeep ym. 2022). Myös työntekijöiden sitoutuminen, motivaatio ja henkilöstökokemus ovat yhteydessä asiakkaan kokemukseen (Korkiakoski 2019, 22).
Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutteisesti asiakkaan, palveluntuottajan, hoitohenkilökunnan, asiakkaan läheisten ja muun sosiaalisen ympäristön kanssa (Kurtulus & Cengiz 2022). Asiakaskokemus heijastelee myös sosiaalisia käytäntöjä, kuten asiakkaan rooleja ja asemoitumista sote-palvelussa yleisemmin (Weiste ym. 2022).
Asiakas ei ole pelkkä toimenpiteiden kohde
Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaan rooli on muuttunut viime vuosikymmenien aikana passiivisesta hoidon kohteesta aktiiviseksi toimijaksi. Nykyään asiakas osallistuu yhä useammin omaan hoitoonsa sekä vaikuttaa palveluiden suunnitteluun ja arviointiin. (Terveyden ja hyvinvoinninlaitos 2024b; Weiste ym. 2022.) Useimmiten asiakkaat toivovat tätä myös itse, sillä aktiivisuuden koetaan parantavan elämänlaatua (Weiste ym. 2022).
Aina aktiivinen asiakkuus ei ole toki mahdollista. Asiakkaan terveydentila tai toimintakyky voi olla merkittävästi heikentynyt tai hän voi olla sote-palvelun käyttäjä vasten omaa tahtoaan (Kurtulus & Cengiz 2022; Weiste ym. 2022). Tällöin asiakkaan läheiset voivat olla mukana arvioimassa ja kehittämässä palveluita. Aktiivisuuden tulisikin olla aina yhteisesti määriteltyä ja asiakkaan tilanteen huomioon ottavaa (Weiste ym. 2022).
Asiakkaan osallistuminen parantaa hoitotuloksia ja elämänlaatua
Asiakasosallisuus tarkoittaa asiakkaiden tai asiakasryhmien osallistumista ja vaikuttamista palvelujen suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Sen avulla voidaan kehittää palveluista vaikuttavampia ja toimivampia. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2024b.) Maailman terveysjärjestö (WHO) korostaa asiakasosallisuuden (engl. patient engagement) merkitystä osana turvallista, laadukasta ja ihmiskeskeistä terveydenhuoltoa (World Health Organization 2016, 4). Asiakasosallisuus vahvistaa myös asiakkaan sitoutumista palveluun ja omaan hoitoprosessiinsa. Tällä on myönteisiä vaikutuksia hoidon tuloksiin ja asiakkaan elämänlaatuun. (Hardeep ym. 2022; Weiste ym. 2022.)
Asiakaskokemuksen kerääminen on yksi konkreettinen tapa toteuttaa asiakasosallisuutta. Siinä asiakkaan kokemus ja hiljainen tieto yhdistetään ammattilaisten ja organisaation tiedon kanssa. Asiakkailta saatava kokemustieto on arvokasta palveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2024b). Asiakasosallisuudesta on myös säädetty laeissa, kuten laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992)sekä laki hyvinvointialueista (611/2021).
Vaikka asiakasosallisuus on nykypäivän sosiaali- ja terveydenhuollossa vakiintunut käytäntö, osallisuuden toteutuminen on paikoin jännitteistä, palvelu- ja tietojärjestelmien rakenteista riippuvaista sekä tilannekohtaista. Asiakkaan osallisuutta määrittävät muun muassa asiakkaan odotukset, ammattilaisen tarjoamat mahdollisuudet osallisuuteen sekä asiakkaan ja ammattilaisen välinen suhde. (Weiste, Rydman & Kurki 2022.)
Asiakaslähtöisyyden tulisi olla palvelujen kehittämisen lähtökohta
Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakaslähtöisyys-käsite liittyy ammattilaisen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakkaan osallistumista palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen tasaveroisesti ammattilaisen kanssa. Asiakas hyödyntää tietämystään omasta tilanteestaan, ammattilainen puolestaan omaa asiantuntijaosaamistaan. (Heikkilä, Lammintakanen, Laulainen & Noro 2022, 7–8.) Näin voidaan tuottaa palveluita, jotka ovat asiakkaan tarpeiden mukaisia.
Asiakaslähtöisyyden synonyyminä käytetään edelleen asiakaskeskeisyyden käsitettä, joka viittaa asiakkaaseen palvelutoiminnan kohteena ilman aitoa vuorovaikutusta. Sen sijaan asiakaslähtöisyys muodostuu asiakkaan kuulemisesta sekä asiakkaan ja ammattilaisen välisestä yhteistoiminnasta. (Heikkilä ym. 2022, 7–8.)
Asiakaskokemustieto kertoo palveluiden laadusta
Asiakaskokemus on keskeinen sote-palveluiden laatua kuvaava mittari (Ikonen 2019, 10–11; Kurtulus & Cengiz 2022). Laatua kuvaavaa tietoa tarvitaan palvelujen laadun jatkuvassa parantamisessa (Ikonen 2019, 10–11).
Asiakkaan kokemalla palvelun laadulla on myönteinen vaikutus paitsi asiakkaan tyytyväisyyteen myös hoitotuloksiin (Swathi 2023). Myönteinen palvelukokemus muodostuu sujuvasta hoitoonpääsystä, asianmukaisesta hoidosta sekä asiakkaan tarpeiden kohtaamisesta ja arvostavasta vuorovaikutuksesta (Weiste ym. 2022). Sen sijaan tyytymättömyys palveluun heikentää hoitotuloksia ja lisää palvelun tarvetta (Kurtulus & Cengiz 2022).
Asiakaskokemuksen hyödyntämisen tulisi olla systemaattista
Tietoa asiakaskokemuksesta voidaan hankkia esimerkiksi asiakasraadin, kokemusasiantuntijoiden tai asiakaspalautteen avulla. Weisten ja kumppaneiden (2022) mukaan sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstö kokee asiakaspalautteen olevan toimiva keino vaikuttaa palveluihin. Huonossa tapauksessa se voi kuitenkin olla kapea ja yksisuuntainen vaikuttamisen muoto, mikäli palaute ei kohdennu oikeaan palveluun tai asiakas ei tiedä, kuinka hänen palautettaan käsitellään. On myös syytä muistaa, että pelkät palautekyselyt harvoin yksistään riittävät asiakaskokemuksen syvälliseksi ymmärtämiseksi. (Weiste ym. 2022.)
Alati muuttuvassa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristössä asiakaskokemuksen keräämisen ja hyödyntämisen tulisi olla jatkuva prosessi. Asiakaskokemukseen perustuvan kehittämisen tulisi sisältää yksittäisten palautteiden käsittelyä ja välitöntä reagointia sekä pidemmän aikavälin strategista kehittämistä. Asiakaskokemuksen keräämisessä ja käsittelyssä on syytä hyödyntää erilaisia teknologisia ratkaisuja. (Korkiakoski 2019, 31–32, 80–81). Kuitenkin vähintään yhtä tärkeää, kuin asiakaskokemuksen keräämiseen ja käsittelyyn tarkoitetut teknologiset välineet, on koko sote-organisaation myönteinen asenne ja ymmärrys asiakaskokemukseen liittyen. (Weiste ym. 2022).
Asiakaskokemus on strateginen valinta, joka edellyttää johtamista
Sote-organisaatiossa asiakaskokemuksen hyödyntämisen lähtökohtana tulisi olla asiakasosallisuuden ja -lähtöisyyden periaatteet. Toteutuessaan ne vahvistavat kansalaisten elämänlaatua ja parantavat hoidon vaikuttavuutta. Lisäksi asiakaskokemuksen tulisi kytkeytyä vahvasti palveluiden laadun kehittämiseen. Tämän ohella asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää monipuolisesti toiminnan eri ulottuvuuksien, kuten organisaation prosessien, johtamisen, henkilökunnan toiminnan, organisaatiokulttuurin ja vuorovaikutuksen kehittämisessä (Ayse ym. 2021).
Parhaimmillaan toiminnan kehittäminen asiakaskokemuksen avulla parantaa kehämäisesti asiakkaan subjektiivista kokemusta palvelusta, vahvistaa asiakkaan sitoutumista omaan hoitoprosessiinsa ja kohentaa hänen elämänlaatuaan. Asiakaskokemusta ei tulisikaan nähdä pelkkänä yksisuuntaisena mittarina, vaan jatkuvana vuoropuheluna asiakkaiden kanssa. Lisäksi tulisi muistaa, että asiakaskokemus on monimuotoinen ilmiö, jonka muodostumiseen vaikuttavat myös epäsuorat tekijät, kuten henkilöstökokemus ja organisaatiokulttuuri. Tämän ansiosta asiakaskokemustieto tarjoaa oivalliset lähtökohdat monien eri osa-alueiden kehittämiselle.
Asiakkaiden osallistuminen sosiaali- ja terveyspalveluiden arviointiin ja kehittämiseen tulisi olla strateginen valinta. Se edellyttää selkeiden tavoitteiden asettamista ja seurantaa, systemaattisuutta sekä asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaskokemuksen hyödyntämiseksi sote-organisaatiossa voidaan laatia myös erillinen asiakasstrategia.
Kirjoittajat:
Hannele Elonvuo, suunnittelija, Kestävän kasvun Kainuu II -hanke/Kainuun hyvinvointialue, YAMK-opiskelija, Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen, Karelia-ammattikorkeakoulu
Elina Turunen, yliopettaja, Karelia-ammattikorkeakoulu
Lähteet:
Ayse, B.O., Kaan, V. & Sebnem, B. 2021. A holistic framework for patient experience: 5P model. International journal of pharmaceutical and healthcare marketing 15 (4), 516-533.
Hardeep, C., Kamani, D. & Asha, R. 2022. Conceptualizing and measuring experiential health-care services: role of consumer involvement. International journal of pharmaceutical and healthcare marketing 16 (4), 579-605.
Heikkilä, R., Lammintakanen, J., Laulainen, S., & Noro, A. 2022. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen asiakas- ja palveluohjauksen eri vaiheissa. Focus Localis 50(1). https://journal.fi/focuslocalis/article/view/115341. 1.5.2025.
Ikonen, T. 2019. Asiakasryhmäkohtainen tieto laadusta ja vaikuttavuudesta sosiaali- ja terveydenhuollon tiedolla johtamisessa ja ohjauksessa. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2019:70. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161976/STM_2019_70.pdf?sequence=1&isAllowed=y. 1.5.2025.
Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.
Kurtulus, S. & Cengiz, E. 2022. Customer experience in healthcare: Literature review. Istanbul business research 51 (1), 291–312.
Swathi, K.S. 2023. Assessment of healthcare service quality effect on patient satisfaction and care outcomes: A case study in India. Cogent Business & Management; Abingdon 10 (3).
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2024a. Suomen kestävän kasvun ohjelma (RRP). https://thl.fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/suomen-kestavan-kasvun-ohjelma-rrp-. 1.5.2025.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2024b. Asiakasosallisuus palvelujärjestelmässä. https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakasosallisuus-palvelujarjestelmassa. 1.5.2025.
Weiste, E., Ranta, N., Stevanovic, M., Nevalainen, H., Valtonen, A. & Leinonen, M. 2022. Narratives about Negative Healthcare Service Experiences: Reported Events, Positioning, and Normative Discourse of an Active Client. Healthcare (Basel) 10 (12).
Weiste, E., Rydman, V. & Kurki, A.-L. 2022. Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Finnish Journal of eHealth and eWelfare 14 (3). https://journal.fi/finjehew/article/view/112893/73154
World Health Organization. 2016. Patient Engagement. https://iris.who.int/bitstream/handle/10665/252269/9789241511629-eng.pdf. 1.5.2025.